Molti problemi che i consumatori incontrano possono essere risolti amichevolmente e senza costi contattando semplicemente il fornitore di beni e servizi per cui si intende reclamare. La Commissione Europea ha preparato un modulo specifico, il Formulario europeo di reclamo del consumatore, per aiutare sia i consumatori che professionisti/imprese a risolvere i reclami fra loro. Questo modulo può essere usato per risolvere i problemi relativi a tutti i paesi dell’Unione Europea ed è disponibile in ben 11 diverse lingue.

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Come utilizzare il formulario europeo di reclamo?

Il formulario europeo di reclamo per il consumatore è stato elaborato dai servizi della Commissione europea. Esso mira a migliorare il dialogo fra i consumatori e i professionisti/imprese e ad aiutarli a raggiungere una composizione amichevole dei problemi che possono incontrare nell’ambito delle loro transazioni. Il formulario è disponibile nelle undici lingue ufficiali dell’Unione europea.

Il formulario riguarda:
– i consumatori
– i professionisti/imprese
– le associazioni di consumatori
– gli organi extragiudiziari di composizione dei contenziosi riguardanti i consumi.
Se decidete di utilizzare il formulario, non inviatelo alla Commissione europea. Infatti, questa non è competente per intervenire e per comporre le vertenze esistenti fra consumatori e professionisti/imprese. La Commissione, inoltre, non può essere comunque considerata responsabile delle conseguenze dell’utilizzazione del formulario.
Il formulario è stato elaborato in maniera da poter “guidare” e orientare il consumatore nella formulazione della sua richiesta. Esso propone una scelta di risposte multiple per aiutare il consumatore a meglio definire i suoi problemi e la sua richiesta, lasciando nel contempo uno spazio sufficiente per consentire agli utilizzatori di aggiungere precisazioni supplementari o descrivere casi particolari non previsti dagli elenchi del formulario.
Nella redazione del formulario, i servizi della Commissione hanno privilegiato nella misura del possibile termini semplici, di uso familiare e comprensibili per i consumatori, invece di utilizzare sistematicamente la terminologia giuridica corrispondente ad ogni situazione distinta.
Il formulario può essere utilizzato indipendentemente dal valore in gioco e dal tipo di contenzioso riguardante i consumi di cui si tratta. Viene lasciata alle persone interessate la scelta di decidere in quale misura il loro problema possa essere trattato tramite l’utilizzazione del formulario.
Il formulario può essere utilizzato tanto per i contenziosi a livello nazionale quanto per quelli che superano le frontiere nazionali, nel quadro dell’Unione europea. Il sistema di scelte multiple e il fatto che il formulario sia disponibile nelle undici lingue dell’Unione europea, dovrebbe facilitare la questione delle traduzioni nei caso di contenziosi transnazionali nei quali le parti si esprimono in lingue diverse.
Il formulario di reclamo europeo non può essere modificato dai suoi utilizzatori.
La Commissione avvierà prossimamente un progetto pilota per valutarne l’efficacia e la pertinenza. Sulla base dei risultati ottenuti, i servizi della Commissione procederanno ad ogni modifica necessaria. La necessità di elaborare altri formulari più specifici per alcuni settori economici sarà del pari oggetto di studio.
Indicazioni supplementari per i consumatori
Allorquando incontrate un problema con un professionista/impresa, la prima cosa da fare è prendere contatto direttamente con questo/a e cercare di trovare una soluzione di tipo informale. Il formulario europeo non pretende in alcun modo di sostituirsi a tale tappa essenziale del dialogo fra il consumatore e il professionista/impresa.
Il formulario interviene quindi unicamente nel caso in cui non si ottenga alcun risultato operando in tal modo. In tal caso il formulario può sostituirsi alla lettera di reclamo che voi avreste scritto da soli o con l’assistenza di un’associazione di consumatori.
Quando compilate il formulario europeo, considerate che questo può eventualmente costituire un elemento di prova nel quadro di una procedura giudiziaria, come del resto ogni documento scritto. Si raccomanda pertanto di compilarlo con attenzione, di non inserirvi false dichiarazioni che potrebbero danneggiarvi e di conservarne una copia.
A questo riguardo potete rivolgervi anche a determinate associazioni di consumatori, che partecipano attivamente alla promozione e alla divulgazione del formulario nel quadro del progetto pilota summenzionato, e vi aiuteranno ad usarlo.
Cercate di essere chiari e precisi quando descrivete il vostro problema e quando formulate la vostra richiesta al professionista/impresa. Se del caso, potete contrassegnare diverse caselle per descrivere diversi aspetti dello stesso problema e utilizzare lo spazio libero previsto per fornire indicazioni supplementari e/o per descrivere casi particolari non previsti dagli elenchi del formulario.
Attiriamo la vostra attenzione sul fatto che il punto III del formulario – Richiesta del consumatore – costituisce soltanto un elenco indicativo di tipi di richieste al professionista/impresa e non pregiudica i diritti concessi dalla legislazione applicabile. È quindi utile informarsi sulle possibilità che avete in base al diritto applicabile al vostro caso specifico.
Si raccomanda di allegare al formulario documenti giustificativi pertinenti. Non inviate gli originali di tali documenti giustificativi bensì soltanto copie. Si consiglia del pari di conservare una copia del formulario compilato che inviate al professionista/impresa.
Assicuratevi che inviate il formulario con un mezzo che vi consente di avere la prova dell’invio e del ricevimento, ad esempio, tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno.
Abbiate cura di lasciare al professionista/impresa un termine ragionevole per potere rispondervi. Il termine può variare in funzione della complessità e dell’anteriorità del contenzioso, del suo carattere transnazionale o meno, del settore di attività e delle dimensioni dell’impresa, ecc. In ogni caso, si raccomanda di lasciare un termine minimo di 15 giorni al professionista/impresa.
Occorre sapere che per lo più le legislazioni nazionali prevedono un termine oltre il quale non si può più rivendicare i propri diritti per via giudiziaria. Tale termine viene definito termine di prescrizione. Questo è talvolta relativamente breve, segnatamente nel caso dell’acquisto di beni. È la legislazione applicabile al contenzioso che determina se l’utilizzazione del formulario interrompe o meno tale termine. In alcuni Stati membri, l’invio di una lettera di reclamo al professionista/impresa interrompe automaticamente tale termine.
Informatevi presso un’associazione di consumatori per sapere se l’invio del formulario interrompa o meno il termine di prescrizione. Nel caso in cui tale termine di prescrizione non venisse interrotto dall’invio del formulario, assicuratevi di avere abbastanza tempo per tentare tale procedura di composizione amichevole, senza rischiare di perdere la possibilità di adire i tribunali competenti qualora ciò risultasse necessario.
Alla fine del formulario si trova un tagliando di risposta. Quando riceverete la risposta del professionista/impresa, potete staccarlo e inviarglielo, avendo cura di indicarvi il numero di riferimento che il professionista/impresa ha assegnato al vostro reclamo. Potete ovviamente comunicare la vostra risposta al professionista/impresa tramite ogni strumento ritenuto adatto (ad es.: telefono, E-mail, lettera, visita, ecc.).
Infine, nell’ipotesi in cui non riusciste ad ottenere una composizione amichevole del contenzioso con il professionista/impresa, il formulario sarà ugualmente utile per facilitarvi l’accesso alle procedure extragiudiziarie. Il formulario potrebbe infatti essere utilizzato per avviare una procedura extragiudiziaria davanti ad alcuni organi. Peraltro, la parte del formulario riservata al professionista/impresa, gli offre la possibilità proporvi di sottoporre il contenzioso al giudizio di un organo competente per la risoluzione extragiudiziaria del problema specifico.
In caso di accettazione della sua proposta, potete indicarlo nello spazio previsto a tal fine nel tagliando-risposta (casella n. 60). Qualora desideriate sottoporre il contenzioso al giudizio di un altro organo competente di vostra conoscenza, potrete indicarlo in corrispondenza della casella n. 59, fornendo eventualmente delucidazioni circa i motivi della vostra scelta.
Indicazioni supplementari per le associazioni di consumatori
Il formulario europeo di reclamo può costituire uno strumento utile di lavoro nel quadro della vostra attività di assistenza per la composizione dei contenziosi in materia di consumi. Il formulario può infatti sostituire le lettere di reclamo che voi inviate regolarmente a nome dei consumatori che vengono a richiedervi consulenza.
È peraltro probabile che alcuni consumatori si rivolgano a voi per chiedere di aiutarli a compilare il formulario europeo o di compilarlo a loro nome.
In caso di rappresentanza di un consumatore, potete compilare il formulario in suo nome, aggiungendo le vostre “coordinate” nella parte “reclamo presentato da”. In tal caso, il consumatore che rappresentate deve apporre la sua firma sul formulario, sotto il suo nome. Egli vi dà così formalmente mandato per agire.
Il formulario non può essere modificato ma può essere personalizzato apponendovi il vostro logo nello spazio a tal fine previsto nell’angolo superiore destro.
Troverete un tagliando di risposta attaccato alla fine del formulario. Quando riceverete la risposta del professionista/impresa, dovrete comunicare tale risposta al consumatore che deciderà se accettare o meno. Potete anche consigliare il consumatore nella scelta della sua risposta e compilare il tagliando-risposta in suo nome, tuttavia si raccomanda di far firmare il tagliando-risposta dal consumatore stesso prima di inviarlo al professionista/impresa.
Nell’ipotesi in cui il consumatore e il professionista/impresa non riuscissero a raggiungere una composizione amichevole del contenzioso, il formulario faciliterà a questi l’accesso alle procedure extragiudiziarie. La parte del formulario riservata al professionista/impresa dà infatti a quest’ultimo la possibilità di proporre al consumatore di sottoporre il contenzioso al giudizio di un organo competente per una risoluzione extragiudiziaria della loro vertenza specifica.